CONATEL inició recientemente la Consulta Pública del Reglamento para la Protección de los Derechos de los Usuarios y Usuarias en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones, instrumento que permitirá mejorar y garantizar la calidad de servicio a través de una serie de normas que, entre otros aspectos, reactivarán la comunicación directa entre los usuarios y los operadores.
El documento tiene 90 artículos y explora por primera vez en el marco jurídico de las telecomunicaciones en Venezuela algunos términos mundialmente aceptados, tales como calidad de experiencia, portabilidad numérica, compensación y reintegro, servicios para personas con discapacidad o diversidad funcional, entre otros.
A continuación, te explicamos algunos puntos esenciales de este Reglamento respondiendo seis preguntas que deben hacerse los usuarios y usuarias:
1.- ¿Qué es la Calidad de Servicio y qué es la Calidad de Experiencia?
(Artículos 3, 4 y 5)
El reglamento establece la calidad de servicio como los parámetros técnicos mediante los cuales el operador presta el servicio y se mide según los criterios y parámetros que fije CONATEL, específicos para cada tipo de servicio.
Además, se introduce un concepto que no existía en nuestra legislación como calidad de experiencia, referido al nivel de satisfacción de la experiencia percibida por los usuarios y responde a las expectativas de estos sobre los servicios que ofrecen los operadores de telecomunicaciones.
Son dos conceptos innovadores y estrechamente relacionados que apuntan al mejoramiento del producto final.
2.- Portabilidad: ¿Soy o no soy dueño de mi número telefónico?
(Artículo 83)
La portabilidad es el derecho que tiene el usuario de conservar su número de teléfono, cuando decide dar por terminado su contrato de servicio con un operador y migrar a otro prestador de servicio. CONATEL- tal y como lo establece el artículo 116 de la Ley Orgánica de Telecomunicaciones- será el ente encargado de dictar las normas técnicas y establecer los requisitos, términos condiciones y plazos para instrumentar la obligación del operador y el cumplimiento de este derecho.
La portabilidad ya es un derecho en algunos países de América Latina -tales como Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Honduras, México, Paraguay, Perú, entre otros-, de Europa y de Asia. Esta opción hace al abonado dueño de su número telefónico.
"El abonado o abonada tendrá el derecho de dar por terminado un contrato de servicio una vez cumplidas con las obligaciones previstas en los mismos, y atendiendo a los requisitos que se establecen en la Ley Orgánica de Telecomunicaciones, este Reglamento y la normativa aplicable, pudiendo optar por conservar la numeración, cuando decida cambiar de operador de servicio", artículo 83.
3.- ¿Puedo reclamar reintegros y compensaciones en caso de interrupciones del servicio? (Artículos 76, 77, 78 y 79)
Los usuarios tienen derecho a una compensación y/o reintegro, en caso de interrupciones del servicio por causas imputables al operador, tanto en la modalidad prepago como en la pospago, específicamente en el capítulo IX del proyecto.
La compensación y el reintegro deben hacerse en mutuo acuerdo entre las partes, mediante mecanismos más convenientes a los intereses del usuario. Por un lado, la compensación será proporcional a la duración de la interrupción del servicio, y el reintegro debe hacerse en un lapso máximo de 15 días hábiles siguientes a la solicitud o procedencia del reclamo.
4.- ¿Tengo derecho a que mi operadora me informe?
(Artículos 11 y 12)
El operador tiene como uno de sus deberes con los usuarios informar, de forma clara, veraz, suficiente y precisa, acerca del servicio ofrecido y prestado, precios y tarifas, condiciones y restricciones vigentes, paquetes y promociones.
Igualmente, el Reglamento establece que esta información debe estar disponible en todas las oficinas o centros de atención de los prestadores de servicio, y permanentemente publicada y actualizada en sus portal oficiales en Internet.
5.- ¿Las personas con discapacidad o diversidad funcional tienen derecho a servicios y contratos especiales?
(Artículos 17, 62 y 85)
Los operadores deberán poner a disposición de las personas con discapacidad o diversidad funcional ejemplares de los contratos de servicios y facturas adaptados a su discapacidad. También deben ofrecer atención prioritaria a este tipo de usuarios.
Igualmente, los operadores deben disponer de equipos terminales adecuados a los diferentes tipos de discapacidad junto a una existencia de oferta tecnológicamente actualizada de terminales especiales.
6.- ¿Pueden cambiarme de plan arbitrariamente?
(Artículos 20, 21 y 22)
La elección del plan o los planes ofrecidos por un operador es exclusiva del abonado o abonada, quien puede solicitar en cualquier momento el cambio de su plan vigente sin que esto signifique costos adicionales, "salvo cuando existan planes que contengan cláusulas de permanencia mínima".
El usuario no puede ser suspendido o cambiado de un plan a otro sin su consentimiento. Los operadores tampoco podrán suspender un plan o servicio sin antes haber solicitado a CONATEL permiso para ello, presentando razones que lo justifiquen y el número de abonados que resultarán afectados.
Ahora que conoces un poco más del Reglamento para la Protección de los Derechos de los Usuarios y Usuarias en la Prestación de los Servicios de Telecomunicaciones, ¡Participa en la Consulta Pública y defiende tus derechos como usuario!
