En corrélation avec l’évolution du numérique, les outils de la communication ne cessent également de se développer. C’est notamment le cas du chatbot occupant une place importante dans la stratégie marketing. Ce robot logiciel pouvant dialoguer avec un utilisateur via un chat, un système de conversations automatisé et effectué en grande partie en langage naturel.
Au cours de l’année 2017, l’algorithme de ce logiciel a connu une grande évolution. Ses performances se sont améliorées et beaucoup d’entreprises ne cessent de louer d’éloge de ces petits robots. Par ailleurs, c’est pour cette raison que les réseaux sociaux l’utilisent de plus en plus pour faciliter la vie des consommateurs.
Comment fonctionne un chatbot ?
Le premier chatbot nommé Eliza fut créé en 1966 par Joseph Weizenbaum, professeur au Massachusetts Institute of Technology aux États-Unis. Le programme, qui simulait un psychothérapeute rogérien, reformuler des affirmations de son interlocuteur en questions qu'il lui posait en retour. À l'origine, le chatbot fonctionnait en s'appuyant sur une base de données de questions-réponses qui sont déclenchées en fonction de certains mots-clés retrouvés dans la conversation. Désormais grâce à l'intelligence artificielle, plus précisément de l'apprentissage automatique, ont permis de créer des agents conversationnels beaucoup plus évolués dotés d'un système d'analyse du langage naturel très performant et capable de s'améliorer au fur et à mesure de leur utilisation.
Grâce aux chatbots, il est tout à fait possible de communiquer en ligne avec des vendeurs. En effet, ce petit robot à travers une intelligence artificielle lui permet de donner des réponses claires et précises et tenir une conversation dans l’objectif qu’un consommateur puisse effectuer une commande et un trouver des renseignements en ligne.
De fait, au cours de cette décennie, les chatbots se sont peu à peu mués en valets virtuels susceptibles d'accomplir des tâches et de faire des propositions en se basant sur les préférences de la personne qu'ils servent. Par exemple, les grandes marques comme Apple avec Siri ou encore Microsoft avec Cortana ont beaucoup investi dans le développement de ses agents conversationnels pour en faire de véritables assistants.
Mieux encore, les chatbots envahissent aussi les réseaux sociaux ! Mark Zuckerberg, le fondateur de Facebook, a déjà annoncé qu’il allait prendre l'initiative de créer un “bots store” à travers lequel les sociétés de transports, d’e-commerce et d’information pourront mettre en œuvre leur propre bot via Facebook Messenger.
Les messageries instantanées explosent...
Pour sa cinquième édition, l'institut Harris Interactive a présenté son baromètre Social Life destinés aux tendances sur les médias sociaux. D’après cet instrument de mesure, les réseaux sociaux sont désormais le lieu virtuel où se trouve le grand public :
76 % des internautes français se disent actifs sur les réseaux sociaux.
Les applications de messagerie montent en puissance : 56 % des internautes sont utilisateurs d'application de messagerie, ouvrant, ainsi, de nouvelles opportunités pour les marques.
Mieux encore, Messenger (40 % d'utilisateurs), Skype (23 %) et WhatsApp (22 %) intègrent le top 5 des médias sociaux comptant le plus grand nombre d'utilisateurs, en compagnie de Facebook (63 %) et de YouTube (35 %). Les messageries instantanées dépassent, ainsi, les réseaux sociaux “traditionnels” Twitter (21 %), Instagram (19 %), LinkedIn (19 %) et autres comme Snapchat (17 %).
Depuis 2017, Instagram reste une valeur sure pour les entreprises. En forte croissance comme Snapchat ou encore WhatsApp, le réseau social racheté par Facebook vit depuis quelques mois, sa "success story", notamment en raison du succès du format “story”, inspiré de l’application Snapchat. Grâce à cette nouvelle méthode plutôt réussie, Instagram multiplie les projets : le lancement du live et des geofilters, avant l'ouverture de la publicité entre les stories et l'arrivée prochaine de #shopping (ressemblant à une extension de Pinterest).
Les bénéfices du chatbots..mais aussi ses inconvénients
Grâce aux améliorations des messageries instantanées, plus de 30 000 chatbots ont été créés à travers le monde en 2016. Avec quels bénéfices pour les marques ? Toucher une audience élargie, améliorer la relation client en la rendant plus active et personnelle bénéficier d'une collecte de data données ou encore, gérer une crise en mode privé.
En 2017, 17 % des utilisateurs d'applications de messagerie ont essayé au moins une fois un chatbot. Pour autant, près de la moitié des utilisateurs ont été déçus par l'expérience, en raison, notamment d'un besoin de contact humain et de la qualité des bots de première génération, souvent encore en expérimentation.
Que faut-il attendre des médias sociaux dans les années à venir ? En vue des champs de création potentiellement illimités des chatbots et leur perfectionnement en corrélation avec le progrès de l'intelligence artificielle, les chatbots pourraient même remplacer les applications mobiles en proposant un mode d'interaction beaucoup plus intuitif. Harris Interactive prévoit l'arrivée de la réalité virtuelle sur les réseaux sociaux. Nous sommes sur le point de découvrir l'émergence d'une voix ou encore du live sur nos chats...
